长春市消协公布2016年家用汽车类消费维权典型案例

日前，长春市消协公布2016年家用汽车类消费维权典型案例。案例显示，有的汽车4S店销售的新车没有发动机号，致使消费者无法落籍；有的4S店承诺为售出车辆保价，降价时却拒绝返还差价……消协提醒消费者，认清商家的这些欺诈手法，维护自身合法权益。

案例1 车辆维修4S店拒绝开发票

消费者郭先生在长春某4S店购车后，新车变速箱多次出现故障。经过双方协商，4S店承诺如变速箱再次出现故障，免费为他更换变速箱总成。当他的新车变速箱再次出现同样的故障，4S店同意更换，但拒绝提供票据。郭先生认为，按照国家相关规定，应该出具更换凭证，以便今后依法维护自己的合法权益。经消协调解，商家出具相关更换凭证。

消协点评：服务单据是消费者的重要维权凭证，商家不予提供，违反了《消法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十三条：“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”

案例 2新车无发动机号无法落籍

丁女士在长春某4S店购车并办理车辆落籍手续时发现，发动机上竟然没有号码，因此无法落籍。事后，她的车被4S店拖回并重新喷印了发动机号，但再次办理落籍时被告知，该车发动机号与合格证上的不符，仍无法落籍。丁女士要求更换新车，但4S店却迟迟不予更换。经消协调解，商家承诺尽快为她办理换车手续。

消协点评：厂家、4S店均未尽到相关检查、检验责任。商家的行为违反了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的第八条“生产者应当严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售”和第十一条“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识”之规定，理应为消费者更换新车。

案例3“在保”轮胎更换竟要收费

李先生在长春一家4S店购车不到一年时间，轮胎出现开裂现象。商家让李先生找轮胎经销商，轮胎经销商承认轮胎有质量问题，答应可以为其更换，但要求李先生再支付920元。李先生认为经销商的要求不合理。经消协调解，该商家退还消费者920元。

消协点评：消费者购买整车，其轮胎是整车的一部分，轮胎出现质量问题，4S店不应将责任推给轮胎经销商，商家的行为违反了《消法》第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”同时，两家公司违反了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条之规定：“家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。”

案例4

商家巧立名目

收落牌手续费

李先生在长春某车行购车后办理落牌手续，商家却要收取2400元落牌手续费，否则就不给消费者办理其他手续、不能提车。李先生办理完手续提车后，觉得这钱花得“冤枉”，便询问商家落牌手续费具体花在什么服务上，但商家不予解释。经消协调解，商家退还消费者落牌手续费2400元。

消协点评：根据《价格法》第十三条第二款：“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”及《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：第（十）款，骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”本案中，商家巧立名目收取消费者不合理费用，是违法行为，理应返还消费者此项费用。

案例5不兑现承诺侵害消费者权益

田女士参加车展，看到长春某4S店宣称购车后赠送贴膜、免费帮忙办理保险牌照和落籍，于是交了3000元订金订购一辆车。但田女士与商家回到4S店后，商家告知田女士不能帮助她办理牌照和落籍，并且贴膜需要额外支付人工费。田女士不同意，要求商家退订金，但商家不予退还。经消协调解，商家退还田女士订金。

消协点评：订金不同于定金，订金在我国法律上没有明确规定，一般视为预付款，或者视为对立约的保证，但这种保证是单方的，它只对给付方形成约束。若收受方违约，应将订金返还给付方。因为是订金，所以即使商家违约，田女士也无法得到双倍返还，但可以要求商家退还订金。

案例6商家卖车搭售保险拒退押金

林先生在长春某4S店购车时，4S店让他交付的费用中包括1000元保险押金。随后，4S店通知林先生到店办理保险，林先生因其他保险公司价格优惠，提出不在该4S店办理保险，商家表示不在店办理保险便不退还保险押金。经消协调解，商家退还林先生保险押金。

消协点评：根据《消法》第九条、第十条规定，消费者有权根据个人情况自主选择保险公司，4S店无权强制消费者购买汽车商业保险。

案例7商家承诺保价在汽博会却降价

李女士花费290800元在长春某4S店购买一辆汽车，销售人员向她承诺此车可以给保价，即使在汽博会期间也不会降价，消费者有录音为证。汽博会上，李女士发现此款汽车售价为287000元，她随即找到商家要求退差价，但商家不予解决。经消协调解，商家以给付赠品的方式为消费者补齐差价。

消协点评：根据《合同法》第十条“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”和《消法》第十六条第二款规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，商家应按约定履行义务。

案例8不在4S店保养就算“脱保”？

2015年武先生在长春某4S店购车，2016年该车发动机出现异响，找到4S店要求免费维修。但4S店工作人员以他没在店内保养为由，拒绝为其免费维修发动机。武先生随后到松原市一家同品牌4S店要求更换发动机，但是此前4S店工作人员给厂家打电话称，不能让松原这家4S店为其维修车辆，厂家也不能给武先生赔偿。武先生投诉到消协，要求为其免费更换发动机。

消协点评：汽车包修和汽车维护保养是两种不同的服务。包修是汽车买卖双方在销售合同中约定并且由经营者免费提供，因此包修服务的提供方只能是经营者或其指定的维修企业。但汽车的保养是一种由消费者重新付费购买的服务，是独立于汽车购买的新的消费行为，消费者享有《消法》规定的“自主选择商品或者服务”的权利。如商家不能证明汽车故障是“三包责任免除”内的原因，那么商家就应履行汽车三包责任。

新文化记者李德庆