男子通过瓜子二手车“网购”汽车 四驱变两驱

3月18日，长春市消费者协会公布《2017年汽车消费维权10大案例》，提醒消费者在案例中吸取教训，维护自身合法权益。

不让试驾买完后开了一段发现车“有病”

消费者购车后要求验车试驾，但4S店不允许，并承诺车没质量问题。可新车从4S店开出仅4~5公里，车后就出现异响。消费者联系4S店维修，但4S店以下班为由，提出次日为消费者解决。第二天，4S店检测发现后桥有毛病，表示可更换新的。但消费者认为，4S店不允许试驾，质疑该车属于问题车，要求退换车。随后检查时，消费者又发现底盘有维修痕迹，怀疑该车属于维修后再出售，构成欺诈。

点评：《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

网上购车说好的四驱怎么成了两驱

消费者孙先生通过瓜子二手车交易平台购买起亚汽车，当时合同及网页都明确写明该车是四驱的，购车后消费者发现该车是两驱的，联系商家称可以为消费者退车，但消费者认为商家存在欺诈行为。经调查，消费者所述情况属实，但经营者以工作失误为由，不承认构成欺诈，双方就赔偿问题无法达成一致，消协建议消费者到法院诉讼。

　点评：《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。消费者在网上购物时，要注意收集证据，在合法权益受到损害时，便于维权。

新车不新修复车辆当新车卖

消费者购车后，洗车场工人发现车身钣金有维修过痕迹。经4S店拆解验车，车身确实存在多次修复痕迹。经交涉4S店，消费者可以随意选车进行更换，但消费者要求欺诈性赔偿。经消协调查，商家认可该车确实维修过，但商家以不知情为由，拒不承认欺诈行为。根据这一情况，消协责令商家提供相关证据。经调解双方达成一致。

屡修不好修了6次仍“趴窝”

消费者李先生的车出现中途熄火故障，4S店6次维修，仍未检测出故障原因。消费者认为，车辆存在质量问题，提出换车要求。经消协调解，4S店办理了退车手续。

点评：根据《消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《家汽车产品修理更换退货责任规定》第20条第1款规定，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者出现新的严重安全性能故障的，应为消费者退货。

换两次发动机还不行

马先生购买一辆江铃宝典汽车，2016年出现无法点火现象，4S店更换了发动机。2017年商家再次更换发动机，此后发动机又出现第三次无法打火现象。消费者提出退车要求，但商家不予解决。经调解，商家同意退车。

　点评：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第三款，在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算。

换件不顺更换发动机被商家拒绝

　消费者购车后，先后四次出现机油灯报警，发生“丢机油”问题。前几次商家以检测不出问题，以不明原因“丢机油”为理由，为消费者免费添加机油，但最后一次经检测却得出发动机有问题的结论，可通过拆解发动机进行维修。但消费者认为，该问题首次发生在3000公里内，按照汽车《三包》规定，应更换发动机，但遭到商家拒绝。经消协调解，商家为消费者更换发动机。

点评：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五条第二款，家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。第十八条规定，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。

4S店欲更换旧变速箱

消费者张先生的车发生碰撞，起初4S店检查未能查出变速箱存在问题，保险公司理赔后，变速箱无法正常使用，4S店再次检测才发现问题，但保险公司已拒绝理赔。4S店为消费者更换旧变速箱，但张先生要求更换全新变速箱。经消协调解，4S店最终同意更换全新变速箱。

点评：《保险事故车辆零配件更换修理实务》中规定损坏零件修复与更换原则：材料更换依照保险的基本原理“补偿原则”确定，具体情况按以下：1.首先确定受损配件是否原车出厂配置；2.一般情况下，应更换原厂配件；3.如损坏件本身不是原厂配件，则以配件零件进行更换；4.稀有、老旧、高档车型的配件，更换标准应从严掌握；部分老旧车型，可与客户和修理厂协商，以拆车件进行更换。

保险问题预付保险押金不退

2016年刘女士购车时预付保险押金2000元，但刘女士在预付全部车款和购买该公司指定的保险后，商家一直未退还这笔押金。刘女士与商家协商，商家又以2017年以后刘女士未在该处购买保险为由拒绝退还押金。经消协调解，商家为消费者退款2000元。

点评：《消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品接受或者不接受任何一项服务。

不办保险不让提车

赵先生购车付款后，商家表示不在该4S店办理保险服务，不让提车。经消协调查，投诉涉及霸王条款的格式合同，最终4S店与消费者和解。

点评：根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

车辆召回车辆召回产生的相关费用4S拒绝承担

消费者得知厂家召回汽车，因与4S店不在同一城市，所以要求4S店承担召回的交通等必要费用，但遭到拒绝。经调查，消协认为4S店是代理其汽车销售服务，应承担其相应费用，该费用可向厂家追偿。

点评：《缺陷汽车产品召回管理规定》第四十四条，制造商实施缺陷汽车产品召回，不免除车主及其他受害人因缺陷汽车产品所受损害，要求其承担的其他法律责任。《消费者权益保护法》第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

长春消协发布《2017年度汽车类投诉情况分析报告》

家用轿车投诉

连续五年递增

昨天，长春市消费者协会发布《2017年度汽车类投诉情况分析报告》，去年全市各级消协组织共受理各类汽车投诉1155件，占全市消费投诉总量的10.46%，相比2016年上升了40%。从汽车类消费投诉性质来看，合同纠纷、商品质量和售后服务投诉占主导，分别占汽车类投诉的35.5%、30.73%和29.88%。家用轿车投诉连续五年递增，相比2016年上升了40%。

口头承诺诱导购车

车辆售出后不兑现承诺

合同投诉量依然居高不下，投诉问题集中在：一是购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；二是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺诱导购车，车辆售出后不兑现承诺。

购车必须买保险

还贷期间必须店内续保

部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费。同时，车主缴纳续保押金或续保保证金的，汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还。此外，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，导致购车纠纷。

小病大修

维修价格不明示

涉及售后服务问题集中在：小病大修、维修价格不明示等。由于部分4S店的售后服务水准参差不齐，而服务问题多是由质量问题或其他因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致投诉的产生。此外，商家执行“三包”规定不到位，一是抓住消费者不懂汽车“三包”推卸责任。二是维修部件供应不及时等待时间长，导致车辆无法使用，又不给提供备用车。三是处理问题习惯采取拖延的手段或将责任转移给汽车生产厂商。

本组稿件新文化记者李德庆

制图徐楠