三季度长春消协投诉分析 通信服务占服务类投诉超三成

10月21日，长春市消费者协会公布《2018年三季度长春市消协组织受理投诉情况统计分析》，8大焦点案例提醒市民注意维权。据统计，第三季度全市各级消协共受理消费者投诉1979件，办结1854件，投诉解决率93.6%，为消费者挽回经济损失340.14万元。加倍赔偿9件，支持消费者起诉19件。

根据投诉性质划分，合同、质量、售后服务问题仍是投诉的集中区，占总投诉量的84.84%。三季度全市各级消协受理商品类投诉615件，与二季度相比，所有商品类别均呈现下降趋势，总体下降了548.29%。此外，受理服务类投诉1364件，其中通信服务627件，占31.68%。与二季度相比，电信服务、邮政业服务、金融服务有所增长。

关注一

服务“缩水”、“潜规则”

从投诉性质比例看，第三季度全市消协组织受理营销合同类投诉986件，占投诉总量49.82%。其中，服务不透明、服务不完善引发问题仍占首位；特别是“霸王行为”、消费“潜规则”等格式条款问题消费者反映强烈。主要涉及教育培训、餐饮住宿、美容美发、健身、公用服务、网络接入服务、修理保养、房屋装修等领域。主要表现在承诺不兑现，利用合同格式条款免除自身责任，设置不平等条款加重消费者的责任、排除消费者的权利等。此外，无资质就经营、虚假宣传、价格欺诈等问题较为严重。

尤其房屋装修服务中，装修公司以低价吸引消费者，合同报价不清，施工中加收额外费用；装饰材料品牌与宣传不符，合同订金约定不退，保修期内不维修，宣传精装修，可装修施工质量没有达到承诺精水准，其中一些定制商品未达到国家环保标准引发纠纷。

而三季度教育培训投诉76件，群体投诉1件，与二季度相比增长57件，增幅300%，与去年同期相比增长61件，增幅406.67%。培训类别主要集中在驾校等专业技能培训，出国留学培训，儿童早教培训等方面；问题表现在：培训机构资质不全，虚假宣传误导消费、事先承诺学成后可安排工作等不兑现、待遇与承诺不相符，幼儿早教承诺孩子不适应可随时退款但拒不履行等问题；培训时间与时长与约定有“缩水”现象；儿童推拿培训反应包教包会不会重学不予兑现，且承诺办理技能证件以假充真引发群体投诉。

案例：野蛮装修新房落满灰尘

消费者与装修公司约定切割橱柜台面时，不允许在室内切割。可7月份施工时，工人不仅在室内切割，而且未做任何保护，导致装修的新家中落满灰尘。因清洁赔偿问题，消费者与经营者协商未果引发投诉。经调解，经营者承认自己问题，赔偿清洁费800元。

案例：借口违约金及员工提成拒绝全额退款

7月，消费者投诉称，今年3月末在某儿童早教中心为1岁半的孩子花费12000元办了一张早教卡，但因孩子去过两次都非常哭闹，消费者便要求退卡，与经营者协商，商家表示可退款，但需扣除20%的手续费。消费者询问是什么手续的费用，商家称包括违约金及员工的业务提成等，消费者不认同，协商未果进行投诉。经调解，商家表示退还20%“手续费”。

关注二

空调旺季及时安装承诺不兑现

三季度，消协共受理空调投诉48件，占家用电器类投诉首位，其中主要问题集中在质量问题和售后服务问题，如空调发生质量问题导致经营者不履行“三包”义务问题，售后维修不及时等，此外，送货和安装不及时的问题也非常突出。

案例：空调安装不及时消费者不满

董女士在7月份购买了一台美的空调，商家承诺联系售后即可安装，但董女士联系售后安装，售后迟迟不予上门安装，于是向消协投诉。经调查与协调，商家为消费者及时安装了空调。

关注三

定制家具与实际安装不相符

三季度，消协受理家具投诉67件，群体投诉一件，与二季度相比增长24件，增幅55.81%，与去年同期相比增长38件，增幅131.03%。其中，反映定制家具问题较为突出有，尤其卖家突然撤柜跑路，商品未付引发群体投诉；产品质量、交货时间等与合同约定不符、计费不透明、安装施工环节造成家装损坏、售后服务保障有槛、退货难等问题。

案例：定制家具不履行告知义务

8月，消费者定制衣柜，设计师量尺后制作平面设计图，经消费者签字确认后进行加工制作。但在安装时，消费者发现，衣柜将窗户遮挡1/4，消费者认为设计有问题，随后找到商家，要求退货。但商家拿出消费者签字的平面设计图称，消费者已签字确认，且尺寸与设计无误，拒绝消费者诉求，于是双方产生纠纷。经调查，经营者事先并未向消费者说明按此设计衣柜会将窗户遮挡问题。消协认为，消费者不具备相关专业知识，无法从凭借平面设计图（不是效果图）中看到安装后会引发效果问题，虽然有签字，但服务方在履行服务中存在“瑕疵”，经调解，商家表示给予一定优慧来解决此纠纷。

关注四

通讯服务投诉有增无减

三季度，全市各级消协受理通信、宽带服务763件，占总投诉量的38.55%，其中通信服务投诉增加85件，增长13.56%，与去年同期相比增长255件，增幅68.54%，排在商品服务类别的首位。突出问题表现在，一是销售服务告知义务不明晰，导致资费不明晰或乱扣费引发争议有增无减；二是宽带维修不及时，流量在使用中消费者感到速度与合同约定有差异。三是某公司“零元购”反现活动未如期履行承诺，投诉达178件，为此消协对通讯公司进行约谈，敦促企业快速化解消费纠纷。

案例：“零元购”承诺不兑现

5月份刘先生参加通信公司“零元购”活动，花费799元购买路由器，承诺2个月后全额返款，但2个月过后无任何返款。经调查，消费者投诉情况属实，且票据上盖有电信公司业务专用章，经调解，经营者为消费者返还相应费用。

案例：老年人被骗更改资费套餐

8月，消费者投诉称，其母亲的手机在不知情的情况下，被通信公司私自更改套餐，从8元更改为88元。随消费者与该公司联系，要求退回差价并恢复原来资费。该公司回复称，经过老人确认开通，非私自更改，可为其改回原来套餐资费，但不予以提款。导致该纠纷。经消协调查，经营者提供老人同意开通录音，但在电话中只是说“嗯”“我知道了”，投诉者王先生表示其母已70多岁，根本不懂什么是流量，即便说“嗯”等话语，也不代表明确开通。在消协帮助下，经营者为消费者退回差价。

关注五

购车合同存在争议

三季度，消协受理家用轿车投诉88件，与二季度相比增长29件，增幅49.15%。汽车类主要问题集中在：销售服务中购车合同的争议颇多，主要反映为很多销售商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价款过高，订金返款难；经营者利用信息不对称，宣传与实际不符，特别是承诺不写进合同中，导致争议，消费者举证难。

案例：车贷逾期轿车突然不知去向

消费者于2017年5月13日，在神州长春分公司以贷款三年购买汽车，2018年7月下旬，因该先生单位未能按时发工资，导致贷款还款逾期，随后在消费者沈先生不知情的情况下，经营者将车开走并扣留。消费者与该公司交涉，要求归还车辆，但该公司以逾期为由，需要沈先生将剩余贷款金额全部还清才能将车交与沈先生，沈先生认为双方没有这样约定，而是承担违约金、罚金等责任，特别是不应在不通知车主情况下私自将车开走，双方协商无果投诉到消协。经消协调查，消费者投诉情况属实，该案件正在调查中。

关注六

“享受型”消费投诉多

三季度，全市各级消协受理预付投诉142件，其中仅健身服务预付费投诉有104件，占本类投诉的73.23%。如突然关门停业、虚假宣传，发现问题退款难，商家损失转嫁给消费者承担等问题。

案例：预付费设置退费门槛

消费者4月办理了一张价值1800元的会员卡，但7月份在健身活动中，因腿部肌肉拉伤无法继续运动，随即要求退还剩余费用，商家称只能退回700元，理由是需扣除已使用部分的费用及手续费、工作人员提成等。经消协调解，健身馆为消费者退回1200元。

新文化报·ZAKER吉林

记者李德庆