长春：八成的消费者投诉与合同、质量、售后服务有关

新文化讯（ZAKER吉林记者李德庆） 3月11日，长春市消费者协会发布《2018年受理投诉情况统计分析报告》，去年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询23763人次，受理消费者投诉13470件，投诉解决率97.5%，为消费者挽回经济损失2245.16万元。其中，八成的消费者投诉与合同、质量、售后服务有关，通信服务、保健品销售、网络订餐、预付消费等问题成投诉焦点。

性质分析

去年，合同、质量、售后服务问题仍是投诉重心点，三类投诉占总投诉量的80.88%，其中，合同问题4683件，占总投诉量的34.77%；质量问题3532件，占26.22%；售后服务问题2679件，占19.89%。与2017年同期相比，分别增加了951件、684件、536件，上升25%、34%和18%，其他有所增幅的依次是：虚假宣传、假冒问题和人格尊严。安全问题、计量问题、价格问题均呈下降趋势。

类别分析

去年，长春消协受理商品类投诉6786件，与2017年同期相比上升812件，增长14%。其中，家用电子电器类投诉1667件（占投诉总量的12.38%），服装鞋帽类1652件（占投诉总量的12.26%），食品类1046件（占投诉总量的7.77%），在商品投诉量中排前三位。而增幅最高的前三位商品是，服装鞋帽、食品及首饰类商品，分别增长了806件、571件和74件，增幅95%、120%和70%。根据统计，服装鞋帽、家用电器和食品投诉量已连续两年呈上升趋势，且多年排在商品类投诉前列。食品类投诉增加主要因保健食品投诉量增大，共受理794件，占食品类投诉的76%，比2017年同期上升300%。

热点1

“随时取消套餐”成谎言

去年，长春消协受理通信服务投诉2557件，占18.98%，比2017年增加了901件，上升了54%。

投诉问题主要集中在：

一是资费收费突显问题多。如，未经消费者同意擅自更改消费套餐，套餐在销售中告知不明确，一些不明消费强制收取费用，免赠业务到期不能自动取消，不告知开始收取费用，在出现问题后，不提供电话录音、以只能查询近6个月电话详单来应付消费者。

二是消费者投诉网速在使用中感到速度与合同约定有差异、测速却达标，消费者难以举证。宽带维修不及时、客服电话承诺48小时回复时限不履行。

三是话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商以电脑自动计费不会出错为由搪塞。

四是上网流量资费不透明，产生莫名的上网流量费用服务不规范。

五是通信营业厅销售商品引发争议。去年一年中，长春市消协受理了450件因“零元购”返现活动不履行返款承诺导致的纠纷，全年受理“零元购”活动投诉达450件，在调查中发现，一些营业厅所销售“零元购”商品并不是与通信有关商品和服务，一部分投诉因一些营业厅并未给消费者开具凭证，消费者在投诉中无法拿出有利证据。

案例1

消费者参加通信公司“零元购”活动，花费799元购买路由器，承诺2个月后全额返款，但2个月过后无任何返款。经调查，消费者投诉情况属实，且票据上盖有公司业务专用章，经调解，经营者为消费者返还相应费用。

案例2

消费者投诉，通信公司客服通过电话宣传推销优惠套餐，称随时可以取消，但后来收到短信却是两年之内不能取消，消费者随即要求改回原套餐遇到推诿。经调解，经营者为消费者改回原套餐。

热点2

预付消费承诺兑现难

去年，长春消协受理预付消费投诉1182件，群体投诉达7件，主要包括餐饮、美容美发、房屋装修、教育培训、洗车服务、健身服务等行业。仅美得你装饰、洪达装饰、元洲装饰等家装公司的相继“跑路”就涉及众多投诉。

投诉的主要问题：

一是服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前许诺给消费者较低的折扣或较好的服务，对服务内容、环境、设施等进行不客观的描述，在消费者办卡后却以各种理由拒绝履行服务承诺。

二是霸王条款设定多。办卡容易退卡难，如规定预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让，规定使用期限，超过期限即无法使用或需要缴纳一定费用方可继续使用，特别是消费者在健身中受伤不能继续健身要求退款不予退还，或在退还相应价款时，将不应消费者承担的损失转嫁给消费者承担。

三是关门跑路维权难。一些经营者因资金链断裂等原因关门跑路，甚至可以说存在部分经营者恶意圈钱，在发卡圈钱目的达到后直接卷款跑路。

四是经营管理不善导致后续服务跟不上，地址改迁、店面合并遭遇退卡难引发问题多。其中仅健身服务预付费投诉就有584件，占本类投诉的49.4%，与2017年相比上升231.7%。

案例

消费者花费1800元办理健身卡，但在健身活动中肌肉拉伤无法继续运动，随即要求退还剩余费用，商家称只能退回700元，理由是需扣除已使用部分的费用及手续费、工作人员提成等，消费者认为提成是商家自身内部问题，不应消费者承担。经消协调查和调解，为消费者退回1200元。

热点3

装修“一线品牌”概念模糊

去年，长春消协受理房屋装修类投诉346件，与2017年相比上升了89%。由于房屋装修行业市场准入门槛低，拎包入住等一包到底服务模式使消费者投入资金加大，由于一些公司管理和工人技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生。

房屋装修的问题主要集中在三方面：

一是签订合同前装修公司有意用“一线品牌”等招揽生意，而在合同中却未体现“一线品牌”究竟是什么品牌。此外，在签订合同前有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用。

二是工作人员在施工中存在质量不高或不按常规施工问题，且拒绝消费者提出的合理赔偿。

三是聚集大量装修预付款后携款“跑路”现象多发，成为新的投诉热点。

案例

消费者刘先生与某装修公司签订装修合同，约定服务费用85000元，随后消费者交纳20000元首付款，随后该装修公司开始施工，在水电路完工后，告知消费者其他服务3天后进场，但随后装修公司失联。在工作人员调查中发现该企业登记注册预留电话都处于关机状态，无法找到被投诉方。

热点4

保健品“忽悠”中老年人

去年，长春消协受理食品类投诉1046件，与2017年相比所受理保健品投诉量上升了200%，投诉人群多为老年人。

主要问题：

一是虚假宣传。一些销售商通过各种宣传渠道在宣传推销中夸大产品使用效果，甚至违规做疗效宣传，冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销保健品蒙骗老年消费者，甚至售后服务使用假地址、假电话“忽悠”消费者，引起消费者强烈不满。

二是违法举办新品推广。以免费体检、免费健康讲座聘请所谓的“专家”、“教授”举行“健康知识讲座”的虚假宣传。一些中老年体弱或慢性疾病患者因听信疗效宣传和对身体有保健作用商品信息而购买，在使用产品后，发现无效果甚至影响病情时，有的经营者以种种借口拖延，哄骗老人，直到搬家找不到人，导致老人无处理论，难以追回损失。

案例

消费者参加某保健品公司大型义诊活动，被告知身患多种疾病，需购买其产品进行治疗，消费者便交纳3000元，因当时商家缺货，剩余价值2000的商品未提。半个月后，消费者发现服用的是保健品，根本不是药品，消费者找到商家，要求退还未提货部分的价款，商家多次推托，消费者最后投诉到消协。工作人员经调查发现，经营场所已人去楼空，无法找到相关人员，后通过工作人员多方努力，为消费者挽回1000元损失。

热点5

网络订餐服务引发的纠纷增多

去年，长春消协受理社会服务类投诉2000件，与2017年相比上升5%。餐饮服务投诉引发新热点，增幅54.83%。

主要表现在：

网络订餐服务引发纠纷增多，消费者通过餐饮App购买食品的投诉就占到本类投诉的半数以上，主要问题集中在送餐不及时、食品中有异物等，在投诉调查中发现，由于餐饮外卖是通过加工后由配送人员送到消费者手中，消费者无法当面检查食品内是否存在质量问题，会因举证而发生纠纷。此外，消费者通过网络购买的优惠券，却遭遇到店不能使用问题，突显网络订餐优惠服务存在的陷阱。

案例

消费者通过网上订餐，收到食品时发现食物中有钢丝球，找到商家要求赔偿被拒绝。后经过调解，商家给予消费者相应赔偿。

热点6

首饰投诉成新热点

去年，长春消协受理首饰类投诉146件，因质量和售后服务引发纠纷占该类投诉9成以上，与2017年相比上升186%。问题集中在金、银、钻石等饰品设计追求美观，但质量难已保障；焊点开裂问题多，消费者发现不及时导致首饰丢失；因鉴定机构没有标准无法鉴定设计类问题。此外，商家承诺回购但不履行服务，由于促销宣传往往与店面宣传不一致，消费者没有认真查看店面信息导致维权难举证。

案例

消费者购买半年的黄金项链同一位置焊点断裂4次，要求换货遭到商家拒绝。经调查，商家认为是消费者佩戴不当造成，最终经调解双方达成共识，消费者承担加金差价，商家为其免除工艺费，更换一条项链。

热点7

教育培训投诉增多

去年，长春消协受理教育培训投诉358件，比2017年上升150%，主要涉及儿童教育、驾驶员培训、专业技能培训等。问题突显在：培训机构没有办学资质，无法保证学员培训质量；承诺办证却是无效证件；不履行合同义务、单方面修改合同、设置不平等条款，交费容易退费难；驾校培训乱收费，法规课程培训课时缩水等。

案例

王同学在某驾校报名，只考了科目一，几个月后发现驾校停业。辗转找到总校，对方却以未查询到相关信息为由拒绝承担责任。经调查，该驾校为私自招生，票据并无公章，导致消费者无法维权。