长春市消协发布《2018年度汽车消费维权报告》

随着长春汽车保有量的递增，涉及汽车类的消费纠纷也在不断发生变化。3月13日，长春市消费者协会发布《2018年度汽车消费维权报告》显示，2018年全市各级消费者协会受理投诉（含零部件）887件，比2017年下降了398件，下降率为30.97%。所受理的投诉案件中，达成调解协议855件，投诉解决率96.39%，为消费者挽回经济损失723万元。在汽车投诉中，家用车辆消费侵权最严重，集中表现在经营者侵犯消费者知情权、公平交易权、安全权、求偿权和选择权。

问题及案例

9成投诉对象是家用轿车

在去年所有汽车产品投诉中，90.30%的投诉对象是家用轿车，在家用轿车投诉中，因合同、质量、售后服务问题引发投诉纠纷占主导，分别为42.53%、38.19%、14.20%，三项问题合计占投诉总量的94.92%。与2017年相比售后服务下降率较大，价格引发投诉有所上升。

问题一：合同纠纷

汽车销售中隐瞒车辆信息误导消费，比如为了有卖点，经销商将出厂时一般配置车辆加装配置谎称高配车、虚假承诺使消费者误交定金、捆绑销售暗藏陷阱。此外，合同违约、加价购车及强制保险等霸王条款。数据显示，合同违约行为占比最高为174件；不平等格式条款及其他合同问题分别为98件和99件。这些问题在大部分热销品牌中都相继发生过。

案例：

贷款购车出尔反尔

去年12月，有经销商在某车展上宣传购车贷款零利率零手续费，消费者交5000元定金，但去店里购车时，商家称不能参加零利率零手续费的活动，必须要交11%的手续费，后与商家协商退定金起纠纷。

问题二：质量问题

数据显示，因汽车产品性能发生问题在质量中占比最大为189件，如发动机、变速箱、底盘、自动系统、车胎、车窗、仪表盘等主要部件在使用不长的时间内就出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；因车身制造设计问题及其他质量问题占质量问题比重分别为55.75%、25.66%、18.58%。涉及主要品牌有凯迪拉克等中高端车。

案例：

新车引发质量纠纷

去年7月，有消费者购买某品牌汽车，8月发现车的倒车影

像出现问题，方向盘偏左、车跑偏等诸多问题，多次找到商家不给解决，于是投诉到消协。经调解，商家同意给车做四轮定位、免费保养一次并送四个雪地胎。

问题三：售后服务

数据显示，不履行三包义务占比为39.84%，不履行售后服务承诺占比为28.13%，同一质量问题多次维修占比为21.09%，售后在三包期内收费修理其占售后问题占比10.94%。问题主要呈现在汽车维修行管理不够规范上，由于部分售后维修人员专业素质不高，维修技术水平参差不齐，车辆出现问题后多次送修仍不能从根本上排除故障，导致售后问题频发。特别是生产企业与销售企业相互推诿责任，使得部分纠纷不能得到及时解决。

问题四：二手车交易陷阱多

2018年度受理二手车投诉60余件，主要问题集中在市场经营者利用消费者信息不对称、分辨能力有限等特点，对一些事故车、报废车进行改装后销售，私自将里程表公里数从多改少，严重侵犯消费者知情权和公平交易权。此外，销售人员的口头宣传和承诺都特别好，但不给书面协议，导致消费者在出现购车问题后举证难。

案例：

私改里程表信用缺失

有消费者在华港二手车花62800元购买凯冀X3车，销售人员介绍，车还不到一年，行驶里程1万公里，质保期是一年。次日到4S店查询里程实际是25244公里，消费者多次找到商家讨说法，但就是不给解决，于是投诉到消协。经消协调查调解，商家同意给消费者补偿1700元。

现状

经销商诚信度下降

长春市消协工作人员介绍，造成消费者维权难的原因，首先是获取信息不对称。大部分消费者在选购车时只是会开车却不懂车，缺乏验车及有关汽车使用、维修、保养知识和经验。当车辆出现质量问题，由于消费者同企业技术信息、专业知识的不对称，这样经营者就占有明显的优势。在发生汽车质量纠纷和质量问题时，销售商大多以各种理由推脱。

另外，消费者举证责任难。汽车具有技术性和专业性，在出现质量纠纷时，特别是纠纷较大的问题时，经营者往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验，这往往成为汽车厂商的免责“挡箭牌”，由于鉴定机构少，费用高、难度大消费者难于踏进这个大门，只难是任由商家说了算。

此外，由于一些销售商和维修企业道德缺失而导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低，不少消费者对产品的质量和服务质量产生信任危机，由此而引发的纠纷不断。再有，部分企业缺乏应有的企业社会责任，常以没有法律规定等借口而推卸责任，导致投诉增加。

消协

买车时做好这几件事儿

长春消协提醒消费者，在选购车辆时，一要注意事前保护。特别是对卖方宣传承诺的卖点一定要注意认真签订购车合同中，并且仔细看好合同条款内容，对双方的权利义务一定要约定明确；二要注意防范购车中出现的一些限至、不公平“霸王条款”，如，捆绑销售、强制保险、发票中不真实填写车辆价款等行为应主动去拒绝，特别提防增送礼包及发票内容等陷阱；三是仔细验车。提车时最好找懂汽车专业知识的人一同前往，要注意验检查车况，了解车辆信息、售后服务保障、服务价格，了解汽车说明书上的内容，核对装箱单与车辆配置，并严格按照说明书使用规范进行使用。此外，还应保存好发票、单据，维修记录等以便事后维权之用。

新文化报·ZAKER吉林

记者李德庆