工行北京怀柔青春路支行多举措提升适老化服务水平

敬老爱老是中华民族的传统美德，满足老年人群体的金融需求，助力老龄事业全面协调可持续发展是银行业应尽的责任。近年来，工行北京怀柔青春路支行全面升级经营理念，以客户为中心，着力探索优质服务工作方法，优化作业模式，依托“工行驿站”，在网点设施、产品配置、金融服务、流程制度等方面完善敬老服务体系、提升敬老服务质量和水平。

一、依托“工行驿站”，完善敬老服务便民设施。工行北京怀柔青春路支行开设爱心窗口、设置爱心专座、配备爱心靠垫、便民箱等服务措施外，设计和推出了特色的敬老服务举措。如为老年客户提供放大镜和多种度数不同的老花眼镜；配备医药箱、血压仪、轮椅等设施，以备不时之需；每月十五日养老金发放日提前开门营业，开设敬老服务专窗，设定敬老错时优先服务时段；依托工行驿站，在营业场所醒目位置张贴专为老年人提供便利服务的温馨提示和专项便利服务措施，方便又贴心。

二、聚焦多重需求，以万全之策确保万无一失。为更好地服务老年客户，工行北京怀柔青春路支行时刻倡导以态度体现温度，用细节体现温暖。该行在网点开展“适老化”应急预案演练，应对老年客户在等候和办理业务时突发疾病、跌倒受伤、情绪突然激动、金融诈骗等特殊情况，提高工作人员的突发事件应急处理能力。提倡工作人员站在老年人的角度去对待问题、解决问题，当好助老“暖心人”。针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，该行在风险可控前提下，采用便携式移动终端设备开展上门服务，采取专人负责、上门核实等安全、便利的方式办理相关支付结算业务，以提升老年人对工行服务的满意度。

三、强化防范意识，保障老年群体金融权益。工行北京怀柔青春路支行每月组织开展“金融知识进万家”等外拓宣传活动。结合周边社区、客群等情况，定期开展“走进街道、深入社区”等一系列服务于中老年人群的社会公益活动，通过举办如反假币，反洗钱、防范电信诈骗等金融知识宣传讲座，免费发放防诈骗、反洗钱等宣传手册，帮助老年人了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作手段，引导其提高金融电子化设备服务方式的认知度，进一步提高老年人风险防范意识，保护好自己的“钱袋子”。

未来，工行北京怀柔青春路支行将通过“爱心、用心、耐心”的服务让敬老爱老的传统美德发扬光大，切实满足老年人的金融服务需求，把敬老、爱老服务制度化、常态化，力争做强、做优，做出新意，做出成效，塑造“思老、惠老、安老”的服务文化，着力打造养老金融服务特色品牌，营造敬老、爱老的服务氛围，传递行业正能量，履行敬老服务社会责任。

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