春运幕后英雄｜民航地服“行李人”的春运坚守

又是一年春运时。连日来，长春龙嘉国际机场迎来客流高峰，人流如织的背后是大幅激增的行李量。机场里，有一群为行李保驾护航的人，用专业的操作确保行李安全抵离。张宇竹就是其中一位。

张宇竹（左）与同事核对行李信息。

午夜，航站楼行李分拣厅灯火通明，穿着黄色工服的“行李人”忙着分拣、搬运成百上千的行李。张宇竹穿梭其中，监督监管，调配人员。面对平日数倍的行李量，她把“服”字放在首位。

“我会从旅客的角度去想，往往有的旅客可能行李很沉，但是也不想托运。他总是想到，托运之后会不会把行李摔坏，里面的贵重物品会不会丢失。”针对这样的情况，张宇竹说，“我们要求所有的员工，对行李一定要轻拿轻放，怀抱式地把行李放到托盘、斗车、货仓里面。”

参加工作以来，张宇竹已经在岗位上度过了21个春运。工作的特殊性，让她过去6年都没能在家度过除夕。

春运来临，张宇竹的工作更加繁忙。

“在孩子放暑假的时候，在旅客探亲、春运返乡的时候，也是我们最忙的时候。”张宇竹说，自己因为是倒班制，因此陪伴孩子的时间很少。自己的班次有时候自己都记不住，但是儿子却算得清清楚楚。“这六年我感觉他都已经习惯了，说今年你是不是又不在家过年啊。”

张宇竹过去在客运工作，那时的春运，她既要陪旅客们欢度春节，送上糖果、福袋，也要安抚航班延误旅客的情绪。换位思考，是她保持好状态的秘诀。“服务行业就是属于那种帮助别人快乐自己。每帮到一个旅客的时候，其实也是他需要我们的时候，我们真诚帮助，旅客对我们说一声感谢，其实我们也挺感动的。”她说。

张宇竹（右二）与旅客合影。

如今，面对“无声的旅客”，张宇竹和团队成员则不断创新和完善服务。比如，针对需要临时改签或重新办理托运手续的旅客，货运科推出“易畅转”专属服务，以减少旅客提取行李和办理托运的流程。而为了欢迎到吉林省玩冰嬉雪的游客，他们还放上了“Welcome to 东北”“老铁别着急”等指示牌，拉近与游客间的距离。

春运中，还有成千上万像张宇竹一样的“行李人”坚守岗位，将一件件承载着思念与团圆的行李箱护送回家。

记者：邵美琦、司晓帅

编辑：吴炜玲、张欢、董琳娜

制作：新华FM工作室

新华社音视频部

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